在淄博有这样一家医院，他们全院全病区开展争创无投诉病区活动，以建立无投诉医院为目标。据悉，这家医院有一个病区连续18个月病人无投诉，这就是世博高新医院骨科临床医学中心骨二科病区。

8月18日14：30，世博高新医院骨二科护士长史晓娜带领各位网友走进骨二科病区，将近1个小时的直播，让大家深入了解了这个病区将这个无投诉的“不可能”变成现实的秘密。

史晓娜

■ 世博高新医院护理部副主任

■ 世博高新医院骨二科护士长

对待病人像朋友、亲人，让病人拥有安全感，一面面锦旗代表着病人家属的信任感，自建科以来，连续18个月无病人投诉，这是医护人员的自豪感。

直播精彩回顾

1、锦旗背后的故事

一面面悬挂在骨二科病区内的锦旗背后都有一个故事，直播中史晓娜护士长为大家讲述了锦旗背后感人的故事。

上图中的锦旗是患者李某送来的，他曾是一位医从性很低的患者，常常将药藏起来对医护人员谎称已经吃过了，骨二科医护人员都称他为“奇怪叔叔”。史晓娜护士长为了保证患者的治疗效果，让患者尽快康复，每天都会用尽各种办法让“奇怪叔叔”把药吃下，渐渐的“奇怪叔叔”被骨二科医护人员无微不至的照顾感动了，开始要求主动服药，并在康复后为科室送上了锦旗以表示肯定与感谢。

除了“奇怪叔叔”以外，桓台县98岁患者张某的故事也让人记忆犹新。作为一名高龄患者，常年受病痛折磨，无法正常下床活动。张老爷子的子女每天看到卧病在床的父亲，心里非常的难受，几经辗转来到了世博高新医院，为了能让父亲再一次站起来。

患者年事已高，手术风险极高，但为了实现老人和子女的心愿，提高患者生活质量，世博高新医院李庆涛副院长及骨二科李铎主任等专家再一次挑战高龄禁区。由于患者的特殊性，骨二科医护人员24小时随时观察张某的情况，在医护人员的精心照顾下，手术15天后张老爷子就能自由下床活动了。上图这面锦旗就是老爷子亲自为骨二科全体医护人员送来的，以表示自己和家人对他们的感激之情。

2、参观病房

直播中，史晓娜护士长带大家参观了骨二科病房，病房内护士正在帮患者做康复，患者表示：“从入院开始，就是医护人员们照顾我，完全不需要家人的陪护，真正做到了无陪护。”

3、病区介绍

骨二科作为“护理示范病房”，史晓娜护士长在直播过程中对骨二科病区向网友们进行了介绍。

世博高新医院医院护理单元布局设计与现代国际医院设计相接轨，采用双走廊形式，分别是医护走廊和患者走廊，保证患者诊疗安全，减少交叉感染，更为医护人员营造了舒适良好的工作环境。

挂满锦旗的骨二科患者走廊

骨二科医护走廊

自建院以来，世博高新医院一直重视培养学习型人才，在每个病区的医生走廊内配备了“示教室”，实现了科室内的集中学习、远程会诊等功能。2020年是我院创建“学习型医院年”，骨二科全体医护人员每周会定期在示教室进行学习来提升业务水平，增强科室凝聚力。

骨二科示教室

此外，在医生走廊内还设有医生办公室、护士长办公室、医生更衣室、护士更衣室等房间与设施以方便医护人员的工作与休息。

4、现场采访

世博高新医院骨二科护士长史晓娜做客直播间，就网友关心的无投诉病区建设等问题作出了解答

问：

事实上，很多医患矛盾和患者不满意，都是由于医院医护人员与病人沟通不畅，以致病人或病人家属误解医院，导致医患悲剧的诞生。无投诉其实是将“不可能变成现实，骨二科是怎么做到的?

史晓娜：

医院作为卫生领域的服务机构来说，要想提升患者满意度，减少投诉，甚至零投诉。

首先就要我们医院全体医护人员秉承阎院长提出“一切为了病人，生命只有一次，不惜一切代价，托起生命太阳”的世博理念，进行医疗、护理服务时，各科室制定详细的工作要求，按照5+3+6工程要求执行。这是一个精神指引和方向，是灯塔。

第二个因素就是，医疗技术团队的技术水平。患者就诊第一诉求就是“治好病”，对症诊治、手术成功是患者无投诉的基础。我院骨科是由淄博市骨科名医李庆涛副院长带领，在骨科疑难重症的处理、人工肩、髋骨关节置换术、骨肿瘤等方面技术能力领先，能给患者安全感。

第三个因素就，去认识患者、了解患者、并将患者当成朋友、亲人甚至父母，并且能够针对性的满足他们的诉求，从而实现患者满意度的有效提升。也就是优质护理服务。

有了以上三个关键因素，在护理工作中转变观念，用服务患者的统一思想，在医院理念的统一指引下，用过硬的护理技术为患者服务，就一定能收获病人的理解和满意。

问：

作为护理部副主任，如何将骨二科“无投诉”的经验分享出来，成为一个榜样和标杆，达到全院“无投诉”目标，作为护理部副主任，有哪些计划和措施?

史晓娜：

护理队伍占全院总人数的三分之一，加强护理单元管理，完善各护理环节的流程，使护理管理规范化、制度化、法制化，护理人员职责具体化、文件化、精细化是我接下来的工作目标。

护理部将从以下几个方面入手，保证护理质量，提升护理水平：我们要统一思想、统一指挥、统一行动，思想上牢固树立“敬畏生命、崇尚科学、呵护健康、展现自我”的世博核心价值观。

我们要认真落实各项规章制度，坚持查对制度，医嘱要求班班查对，护理操作要求三查七对，护士长参加总核对并有记录。

我们要加强护理培训，加强院内感染管理，提高护理水平，继续落实护士日常行为规范及文明用语，对护士进行培训及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核。

我们要加大医院宣传力度，打造世博护理品牌，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”等，为病人提供优质全面无缝隙服务。

无投诉问题就是要以形象为价值，树立品牌型医院。通过争创“无投诉病区”活动的开展，通过各类监督机制，促进我院护理质量提高，最终创建“无投诉医院”的目标，为患者在提供先进的诊疗服务的同时，享受更加温馨热情全面的服务。

直播中

史晓娜护士长还就“优质护理服务的初衷”、“工作工程中遇到的困难与不理解”及“如何权衡家庭与工作”等问题进行了详细的回答，错过直播的回放视频正在上传中，请错过直播的观众惠存下图二维码观看回放。